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优质服务绽放文明之花珠海供电局创文工作纪实

来源:珠海文明网 编辑:金泉州

    珠海供电局始终以主人翁精神投入到珠海市创文工作之中,在全力以赴做好电力服务的同时,把“创文”工作融入到供电服务之中,让市民实实在在感受到文明提升带来的好处和方便,为珠海创建全国文明城市作出了南方电网人的积极贡献。

  打电话查故障、上网交电费、微信用电报装……只要你动动手指,供电问题全部可掌上解决。本着“以客为尊、和谐共赢”的服务理念,珠海供电局以提升客户满意度为中心,不断拓宽服务渠道,为客户打造随手“掌”控的用电体验。从2009年到2013年,珠海供电局连续五年在珠海珠海市公共服务总体满意度排名第一。

  传统服务质量大提升

  95598客户服务热线,是供电企业24小时为用电客户提供业务咨询、故障报修、投诉建议等各项服务的电话平台。近年来,因其为客户提供了高效、便捷、优质的服务而赢得广泛好评,被客户称为 “电力系统110”,尤其是人工服务平台,成为不少市民的首选。珠海供电局市场营销部主任黄倩云表示,作为传统的服务热线,在供电服务系统重要位置,在珠?!按唇ㄈ拿鞒鞘小钡墓丶笨?,更是要发挥其应有的作用。

  黄倩云介绍,珠海供电局从2014年以来增加人工服务队伍,按照“单线接到底”的原则,基本保证每一个来电都可及时接通,同时配套相应的管理和技术支撑体系,分组操作快速回应客户需求,极大提高了解决问题的效率。

  95598供电服务热线除上述基本功能之外,还提供预约上门、单笔划扣缴费、更改客户信息、电话缴费等十八项服务。市民通过热线预约业务,由坐席员通过派发预申请工单的方式,通知所属供电营业服务网点限期受理。随后,已电话预约的市民,可在约定时间到营业厅办理业务,或由工作人员上门服务,再无需排队等待。

  “掌控电网”市民直呼太方便

  数据显示,仅2014年以来,珠海供电局就对15645名致电95598的市民进行了电话回访,在给予意见的13732位客户中,59位客户表示非常满意,13673位客户表示满意,回访满意率为100%。

  对于客户服务,珠海供电局一直非常注重服务渠道建设,想方设法为客户提供最便捷、高效、优质的供电服务。除了传统服务热线,该局还搭建了在线服务平台,从网上营业厅,到微博客服,再到在全国率先搭建供电服务微信公众平台,该局目前已形成网上、掌上、短信营业厅的多元化全方位的远程服务渠道网络。珠海供电局相关负责人介绍,目前该局的远程服务量占总客户服务数量的64.9%,远程服务比例占广东全省第一。其中,网上(掌上)营业厅、微信服务号为客户提供查缴电费、新装变更申请、进度查询、基本信息修改、停电公告、流程及政策查询、在线咨询等服务。微博客服成为了供电资讯传递、供电信息发布的重要渠道。

  而最热门的微信服务更加便捷,市民只要关注“广东电网”微信公众号并申请户号绑定,就能即刻进行电费账单、停电信息、业务进度等服务信息查询以及缴纳电费、新装变更等业务在线办理。珠海供电局在微信服务平台开通后,每天均在线监控微信评论信息及业务申请情况。市民还可通过“我要留言”功能,在微信中提出各种用电咨询及业务申请,该局客服人员根据实际需要在线回复,或通过该局营销信息管理系统登记处理,使客户需求信息得到快速处理。

  刚刚购置了新商品房的陈先生在收房时,正烦恼着新房的水电报装问题,在朋友的推荐下关注了广东电网官方微信,在“新装变更”栏填好联系方式并提交后,当天就有供电人员联系他预约上门收取资料的时间。随后,经过现场勘查、供电方案确认等步骤,4天不到,陈先生的新房就接上了电。

  市民可享“保姆式”服务

  “除了95598,我们这里又多了一条贴心的‘供电服务热线’!”家住吉大一小区的王大爷说,2014年5月底一晚上,家里突然断电,这让不懂电力常识的老两口不知如何是好。不过王大爷想起白天曾接过一张“供电服务社区客户经理”的名片,试试看拨通了电话,结果不到半个小时这位客户经理就上门处理了故障。

  以前只有大客户才能享受保姆式服务,现在社区也有了,珠海供电局相关负责人介绍,从2014年以来,该局为珠海多个小区的供电业务办理和供电设施维修配套了专人跟踪负责,“为市民们提供‘零距离’的服务?!本萘私?,社区客户经理每两个月至少走访服务区物业管理处一次,每半年通过电话、短信等方式主动联系服务区客户一次。对于客户的求助,属于故障抢修的,客户经理必须在5分钟内联系95598热线处理,并做好客户安抚;属于咨询的,必须在两日内回复;无法解决的问题,要积极做好客户沟通、解释,取得客户谅解,并跟进处理。

  此外,在“供电服务社区客户经理”的基础上,近两年来,珠海供电局还持续开展“供电物业两牵手,幸福社区更温馨”主题活动,义务为小区物管提供电工培训、用电宣传、小区抄表、完善社区住户用电联系信息等服务,提升小区物管的服务能力。

  亮 点

  以“电”为纽带积极投入社会公益活动

  志愿服务传递文明之光

  积极参与志愿服务是城市文明建设的重要体现。除了做好本职工作之外,珠海供电局成立了志愿者服务大队,以“电”为纽带,积极投入到社会公益志愿服务活动,为客户和社会困难群体送去光明与温暖。

  2014年以来,珠海供电局在珠海市范围内发起“幸福来敲门之暖心志愿行”的活动。期间,由100余名党员和团员组成的志愿者服务队,全面走访城乡低?;?、农村五?;?,义务开展用电安全检查,向城乡低?;?、农村五?;г徒谀艿?。截至目前,通过“幸福来敲门之暖心志愿行”活动,珠海供电局的志愿者们已对珠海市1937户城乡低?;?、农村五保均全部进行了用电安全检查,并派发节能灯,得到了群众的广泛赞誉。(珠海特区报)

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